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Il servizio come parte integrante della vendita

Nella mia trentennale carriera nell’ambito commerciale e di post vendita, non sono mai riuscito a trovare un’azienda che non dichiarasse, con enfasi e convinzione, di puntare sul servizio.

di Stefano Landi*

La frase che credo di aver sentito maggiormente nella mia vita professionale, è quella scontata, solita, abusata: “ai nostri Clienti noi diamo un servizio”. E lo dicono imprese commerciali, del terziario, artigiani, industriali, manager vari.
Personalmente sono convinto che questa affermazione sia in assoluto la meno coerente e veritiera che venga oggi pronunciata da una importante parte dell’imprenditoria. Da studioso del servizio affermo che il servizio è qualcosa di cui tutti parlano ma pochi conoscono e, soprattutto, praticano.
La mia non vuole certo essere una critica, ma un oggetto di riflessione comune: siamo certi di offrire davvero un servizio importante ai nostri Clienti? Beh, la stragrande maggioranza di noi imprenditori risponderebbe affermativamente, di certo.
Ed allora, assieme, riflettiamo, e chiediamoci:
- Abbiamo chiesto loro se il servizio che forniamo è di loro gradimento?
- Facciamo tesoro dei reclami?
Analizziamo questi due aspetti, semplici quanto potenzialmente in grado di fare la differenza.
Il primo quesito già vede molti imprenditori in difficoltà. Normalmente la vendita di un servizio o di una merce si conclude con il pagamento del Cliente, e se la cosa si perfeziona consideriamo conclusa positivamente la vendita. Sarebbe logico chiederci, tuttavia, se davvero siamo stati eccellenti, se abbiamo sgombrato il campo da possibili attacchi della concorrenza, insomma se abbiamo fidelizzato. Chiediamoci se abbiamo curato i piccoli dettagli, le sfumature, i piccoli aspetti in grado di stupire, favorevolmente, chi ci ha scelto. Dal rapporto interpersonale, alle modalità di consegna, alla gestione della documentazione, siamo certi di avere adeguato le nostre aziende a chi le privilegia con i propri acquisti o abbiamo, talvolta, stabilito regole e procedure finalizzate più pensando a noi che a loro? Anche la capacità comunicativa dei nostri collaboratori, gradiente fondamentale per fornire gradevolezza al Cliente, è stata sufficientemente supportata da formazione, consapevolezza del ruolo, coinvolgimento e motivazione? Mille volte si è sentito, ad esempio, di buoni prodotti, venduti da validi commerciali, ma l’intero processo vanificato da personale interno non preparato, non addestrato nella comunicazione, sul quale l’imprenditore non aveva sufficientemente investito.
Mi viene alla mente un episodio personale, che farò senza naturalmente senza citare nomi. Alloggiavo, nei miei viaggi di lavoro, molto spesso in un grande albergo, elegante pulito e dotato di ottimo ristorante. Era costoso, ma strategico per posizione, dotato dei comfort a me graditi, insomma da privilegiare.
L’ultima volta che mi ci sono recato mi hanno chiesto preventivamente la carta di credito a garanzia, e fin dal check in mi è stato prelevato l’importo corrispondente al mio soggiorno. Essendo Cliente storico la cosa mi ha infastidito, ma non portato a protestare. La sera, dopo la cena nel ristorante, mi sono di nuovo sentito chiedere la carta di credito. Ne ho gentilmente chiesto spiegazioni, ed il solerte cameriere mi ha dato una risposta che non avrei voluto sentire “Questa è la procedura”. Non certo che io avessi intenzione di andarmene senza pagare, ma ho chiesto di conferire con il direttore, se non altro per suggerire qualche corso di formazione sui modi che il personale aveva di comunicare. Nel suo lussuoso ufficio il gestore della struttura mi dice che loro sono stanchi di prendere insoluti (li ha definiti “bidoni”) e quindi quella era la nuova metodologia. Lì ho capito che non era colpa del cameriere ma del suo capo. Credo abbia capito di avermi perso come Cliente quando ho fatto notare con gentilezza a lui ignota che, pernottando in quell’Hotel per tre giorni e muovendomi coi mezzi pubblici, sarei stato io a dover chiedere garanzia per il valore della mia auto, parcheggiata nel garage e di cui mi avevano chiesto le chiavi in caso fosse stato necessario spostarla. Rientrato in camera c’erano tv con maxi schermo, idromassaggi vari, arredi lussuosi… il tutto vanificato.
Dettagli? Credo di no. Non servono livree sgargianti, personale che parla numerose lingue, sontuosi investimenti. Serve la cordiale comunicazione, la cui necessità deve essere percepita dall’alto, dal capo, da chi guida.
Spero di non annoiare nel descrivere un altro episodio personale, questa volta di tutt’altro genere. In viaggio per lavoro, il display della mia auto mi segnala la necessità di un piccolo rabbocco di olio motore. Guardo su internet e vedo che c’è un concessionario non lontano. Entro e mi sento dire dall’impiegata, sorridente e ben preparata “Come posso esserle utile, sig. Landi?” Questa signora mi ha chiamato col mio nome, ma io non ero nel mio usuale concessionario… mentre entravo lei aveva inserito nel sistema il numero di targa che riconduceva a me… Fatto il rabbocco, dopo due giorni mi hanno interpellato per chiedermi il mio livello di soddisfazione, pregandomi tra l’altro di segnalare eventuali carenze, non per acquisire consensi... Insomma hanno chiesto se avrebbero potuto essere ancora più bravi…
E qui il passaggio al secondo aspetto: sappiamo fare davvero tesoro dei reclami? Temo di no.
La stragrande maggioranza delle aziende intende un reclamo come un piccolo incendio, da spegnere subito e tornare così alla propria normalità. In buona parte dei casi il reclamo viene attribuito a Clienti troppo esigenti, polemici, maleducati, mai contenti. Talvolta è vero, per carità….
Ad ogni imprenditore sarebbe logico chiedere se tiene, con cura e metodo, traccia di ogni reclamo, di ogni segnalazione, che per quanto possa infastidire, è pur sempre una consulenza, gratuita, da parte di chi ce la rivolge. Se un Cliente ci rivolge una critica, la strada più facile è quella di considerare che sia lui a volere l’impossibile. Qualora, tutti, imparassimo a tenere nota delle ragioni del reclamo, dopo avere levato le frequenti modalità brusche in cui ci viene rivolto, avremmo davanti a noi un chiaro piano di cosa fare (ove naturalmente possibile) e quindi di migliorare le nostre aziende.
E se i reclami non arrivano? Beh, con semplici sondaggi chiediamo ai Clienti, anche quando tutto è andato bene, se avrebbero preferito qualcosa di più o di meglio, se da bravi possiamo diventare…bravissimi.
In conclusione, da consulente commerciale e di servizio, affermo che una parte del lavoro mio e dei miei colleghi potrebbe essere integrata, e bene, da una migliore capacità di ascolto dei Clienti, che sono i primi a darci indicazioni strategiche quanto gratuite. Ed ecco quindi una frase, che spesso rivolgo ai miei partner:
“…il buon imprenditore ricava autostima dai successi, ma cresce grazie alle lamentele…”


*Consulente e formatore in materia commerciale e di servizio al cliente, Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

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